с полными скриптами, шаблонами сообщений и списком оповещений
1. Общие принципы работы с лидами
- Скорость реакции – первый контакт не позднее 5 минут с момента поступления заявки.
- Персонализация – каждое сообщение адаптируется под ситуацию (источник, имя клиента, упомянутые детали).
- Единая CRM – все действия, переписки и результаты звонков фиксируются в карточке лида.
- Приоритет каналов общения:
- Звонок (самый конверсионный)
- Мессенджеры (WhatsApp/Telegram) – если клиент не берёт трубку
- Email – для отправки развёрнутых материалов
2. Классификация лидов по «температуре»
Все входящие лиды делятся на три категории для выбора правильной стратегии работы:
Категория A – Горячий лид
- Признаки: чёткий запрос на конкретную квартиру, этаж, сроки; готовность приехать сегодня‑завтра; упоминание ипотеки или «хочу купить».
- Стратегия: немедленный звонок, цель – запись на просмотр в ближайшие часы.
Категория B – Тёплый лид
- Признаки: интересуется планировками, ценой, районом, сроком сдачи, условиями ипотеки, но не называет конкретных сроков решения.
- Стратегия: выявить потребности, отправить персонализированную подборку, договориться о следующем касании через 2–3 дня.
Категория C – Холодный лид
- Признаки: запросил «прайс вообще», оставил контакт на массовом мероприятии, подписался на рассылку, не отвечает на уточняющие вопросы.
- Стратегия: автоматическая квалификация через рассылку + редкие ручные касания (1 раз в 2 недели) с предложением акций или новых планировок.
3. Поэтапные скрипты и шаблоны сообщений
Этап 0 – Пропущенный входящий звонок
Срок: не более 3 минут на обработку
Действия:
- Автоматический или ручной дозвон в течение 3 минут.
- Если дозвон не удался – отправка сообщения в мессенджер (WhatsApp/Viber/Telegram).
Шаблон сообщения после пропущенного звонка:
«Здравствуйте! Вам звонили из отдела продаж ЖК [Название ЖК]. К сожалению, не смогли дозвониться. Мы перезвоним в течение 5 минут. Если вам удобнее написать – просто ответьте на это сообщение, и мы оперативно ответим. Хорошего дня!»
Этап 1 – Первичный контакт (входящий звонок или заявка с сайта)
Срок: мгновенно (0–5 минут)
Скрипт при входящем звонке:
Менеджер: «[Название ЖК], отдел продаж, [Имя], здравствуйте! Слушаю вас».
Выслушивает запрос.
«Подскажите, пожалуйста, вы рассматриваете квартиру для себя или в подарок?»
«Какой бюджет примерно планируете?»
«Есть ли дети?» (важно для выбора школы/сада рядом).
«Вам будет удобнее приехать на просмотр в будни или на выходных?»
Шаблон сообщения при заявке с сайта (если клиент оставил только мессенджер):
«[Имя], добрый день! Меня зовут [Имя менеджера], я менеджер ЖК [Название ЖК]. Получил вашу заявку с сайта. Чтобы я мог максимально точно подобрать для вас варианты, подскажите, пожалуйста:
Скину подборку в течение 15 минут. Если удобнее созвониться – скажите, наберу сам».
- какой бюджет рассматриваете?
- сколько комнат нужно?
- планируете ипотеку или наличные?
Если клиент просит «просто скинуть прайс»:
«Конечно, отправлю! Но прайс у нас очень большой, там сотни вариантов. Чтобы вы не теряли время, скажите хотя бы примерный бюджет и желаемую площадь – я пришлю только то, что реально подходит под ваш запрос. Это займёт 2 минуты».
Этап 2 – Отправка коммерческого предложения (КП) / подборки квартир
Срок: в течение 15 минут после выявления потребностей
Шаблон сообщения при отправке подборки (WhatsApp/Telegram):
«[Имя], спасибо за ожидание! Подобрал для вас несколько вариантов, которые подходят под ваш бюджет [сумма] и пожелания:
Во вложении планировки и точная стоимость.
- [Адрес корпуса], [этаж], [площадь], [цена] – вид на парк, сдаётся во 2 квартале 2025.
- [Адрес корпуса], [этаж], [площадь], [цена] – улучшенная планировка, есть возможность забронировать со скидкой 3% до конца недели.
Когда вам удобно посмотреть их вживую? Можем записать вас на [дата] в [время] или на выходные».
Через 2 часа после отправки (если клиент не ответил):
«[Имя], посмотрели варианты? Остались вопросы по планировкам? Можем дополнительно подобрать другие этажи или корпуса».
Этап 3 – Запись на просмотр (ключевой этап)
Срок: в течение 24 часов с момента первого контакта
Цель: согласовать дату и время визита в офис продаж или на объект.
Скрипт звонка для записи:
Менеджер: «[Имя], здравствуйте! Это [Имя] из ЖК [Название]. Созвонились, чтобы договориться о просмотре. На какой день вам было бы удобно приехать?»
Выслушивает.
«Отлично, на [день] в [время] у нас есть свободное окно. Запишу вас. За 2 часа до встречи пришлю напоминание с адресом и схемой проезда. Если вдруг планы поменяются – просто напишите или позвоните, скорректируем».
После подтверждения записи отправляется сообщение:
«[Имя], записал вас на просмотр ЖК [Название] на [дата] в [время].
Адрес офиса продаж: [улица, дом]. Ориентир – [ориентир].
Телефон для связи: [номер].
Если понадобится помощь с дорогой – звоните. Буду ждать!»
За 2 часа до просмотра – автоматическое напоминание:
«Напоминаю: сегодня в [время] встречаемся в ЖК [Название]. Ждём вас по адресу [адрес]. Если возникнут вопросы – я на связи».
Этап 4 – Работа с «отложенными» лидами (Drip-маркетинг)
Системные касания, если клиент не готов приехать сразу
Через 3 дня после первого контакта (если нет записи):
«[Имя], добрый день! Не передумали насчёт ЖК [Название]? У нас сейчас действует акция – [название акции, например, „ипотека от 1%“]. Могу выслать новый расчёт или показать другие варианты. Интересно?»
Через 7 дней – рассылка с новыми планировками (если клиент оставил email):
Тема: «Новая подборка квартир в ЖК [Название] под ваш бюджет»
Тело письма: краткое персонализированное обращение + 3–5 вариантов с фото и ценами + ссылка на сайт.
Через 14 дней – приглашение на мероприятие (если проводится):
«[Имя], в эту субботу в ЖК [Название] пройдёт день открытых дверей: можно будет задать вопросы прорабу, посмотреть отделку, поучаствовать в розыгрыше сертификатов. Приходите, будет интересно! Нужно подтвердить участие?»
Этап 5 – Пост-визит (после просмотра)
Срок: в течение 2 часов после визита
Цель: закрепить интерес или выявить возражения.
Шаблон сообщения после просмотра:
«[Имя], спасибо, что приехали! Как вам наши квартиры? Понравился вариант, который смотрели? Если есть вопросы по планировке, документам или ипотеке – спрашивайте, всё расскажу».
Если клиент выражает интерес:
«Отлично! Можем забронировать понравившуюся квартиру на сутки бесплатно, чтобы вы могли ещё раз обдумать или показать супруге. Забронировать?»
Если клиент отказывается (не подошло):
«Спасибо за честность! Подскажите, что именно не устроило? (цена/район/этаж/срок сдачи) – чтобы я мог подобрать альтернативу или просто учёл для будущих предложений».
Причина фиксируется в CRM.
4. Система оповещений (список событий)
Вместо таблицы – перечень триггеров, ответственных и каналов оповещения.
- Новый лид в CRM
- Кому: менеджеру
- Канал: всплывающее окно, звуковой сигнал в CRM
- Тайминг: мгновенно
- Новый лид (для контроля качества)
- Кому: руководителю отдела продаж
- Канал: Telegram / email (краткая сводка)
- Тайминг: мгновенно (или раз в час пулом)
- Задача не принята в работу
- Кому: менеджеру
- Канал: push-уведомление в CRM
- Тайминг: через 10 минут после назначения задачи
- Лид без действий более 24 часов
- Кому: руководителю
- Канал: уведомление в CRM или Telegram
- Тайминг: ежедневно в 18:00
- Запланированный показ (завтра)
- Кому: менеджеру
- Канал: напоминание в CRM / календарь
- Тайминг: за 2 часа до показа
- Клиент не пришёл на показ (no-show)
- Кому: менеджеру
- Канал: автоматическое создание задачи на прозвон
- Тайминг: через 30 минут после времени показа
- Лид переведён в статус «Сделка»
- Кому: руководителю, бухгалтеру
- Канал: уведомление в CRM
- Тайминг: мгновенно
- Повторное касание через 3/7/14 дней (для отложенных лидов)
- Кому: менеджеру
- Канал: задача в CRM с готовым шаблоном сообщения
- Тайминг: согласно настройкам воронки
5. Инструменты для автоматизации регламента
- CRM с телефонией (например, amoCRM, Bitrix24) – запись разговоров, автосоздание задач.
- Чат-боты в мессенджерах – для сбора первичной информации и ответов в нерабочее время.
- Сквозная аналитика – чтобы видеть, какие каналы приносят самых «горячих» лидов.
- Email-маркетинг (Unisender, SendPulse) – для автоматических рассылок по сегментам.
6. Рекомендации по повышению конверсии
- Всегда обращаться по имени (данные подтягиваются из CRM).
- Использовать «якоря» (например, «сегодня можем забронировать с дополнительной скидкой»).
- Фиксировать все возражения и причины отказов – это поможет улучшить скрипты и сам продукт.
- Еженедельно разбирать с отделом продаж «упавшие» лиды (почему не дошли до сделки).
Этот регламент является базовым. При необходимости он может быть дополнен специфическими акциями, сезонными предложениями или изменениями в законодательстве (льготная ипотека и т.д.). Главное – соблюдение сроков на каждом этапе и постоянный контроль со стороны руководителя.